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包头:“小服务满足大需求”演绎包头供水服务蝶变
发布日期:2017-07-14 浏览次数: 字号:【

    在2017(第二届)供水高峰论坛上,包头市供水总公司意外收获了一份大奖——中国供水服务促进联盟发布的《2016年度中国100个城市供水服务满意度指数调查研究报告》显示,在全国100个城市供水服务总体满意度指数测评中,包头城市供水服务满意度位列第19位,排在包头之前的均是如广州、深圳这样的发达城市。在华北地区仅次于北京市自来水集团有限公司,位列第二。城市供水服务满意度调查是中国供水服务促进联盟委托第三方专业机构开展的活动,调查共涉及供水价格、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众沟通、企业整体形象等七项民众最关心的指标,调查范围覆盖我国七大区域,极具行业权威性。作为少数民族地区、西部经济欠发达地区的包头,能够获此殊荣,走在全国前列,实属不易。

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    近年来,包头市供水总公司紧紧围绕“小服务满足大需求”这一核心,通过创新供水服务模式,着力解决涉及民生的城水供水问题,从包头经济社会发展的实际情况出发,以信息化建设为手段和工具,努力打造 “十分钟用水生活圈”,城市供水的管理水平和服务水平得到明显提升,为包头市经济社会发展创造了良好的供水环境。

    “服务无小事,点滴润民心”这一掷地有声的承诺,成为包头供水人的行动准则。包头市供水总公司坚持开展“客户服务行动计划”,不断完善“一站式”服务管理体系,通过开展“进社区、进广场”计划、大用户服务计划、重点项目服务计划把供水服务向大用户和大项目延伸,为大用户制定用水保障措施、为大项目提供超前服务、跟踪服务,变被动服务为主动服务,努力在客户服务细节上下功夫,在客户服务难点上做文章,增进同客户的交流与沟通,让更多的老百姓和用水户从中受益,力求打造客户服务活动经常、客户服务内容丰富、客户服务组织有序、客户服务运行顺畅的工作新局面,使包头供水“润”品牌形象深深扎根客户的心里。

    几年来,包头市供水总公司组织了四十余次较大规模的进社区、进广场活动,深入社区123个,商业广场35个,共有500余名供水员工,合计3559人次参与活动。活动共发放宣传材料两万余份,发放便民服务卡3389份,解答用户服务咨询3200余人次,发放用户满意度调查表1800余份,现场受理居民的户内求助,入户检查跑冒滴漏原因,为用户解决各类用水问题620个。走访大用水户、大项目80余次,解决问题30个。

为了做好供水抢修工作,进一步缩短事故抢修时长,提升优质服务水平,最大限度地减少损失和社会影响,该公司推行人机标准化和管理标准化“两个标准化”管理模式,确保了各类维修抢修设备高效待命,在政策性亏损持续严重的形势下,陆续装备了31辆标准化供水抢修车,进一步提升应急处理工作水平,全力打造标准化安全抢修现场。

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    交水费是每个家庭每个月必须要完成的一项“工作”,以前都要去营业网点缴纳。包头供水通过打造 “十分钟用水生活圈”,完善交费方式, 陆续开通了网上银行、手机银行、支付宝、微信支付、中国移动“和生活”、中国电信“翼支付”及全民付、营业网点增设银联 POS机、委托市邮政局营业网点代收水费等九种多元化服务。自“网上缴费”系统开通以来,越来越多的户表用户足不出户就完成自己家里的水费交纳。用户可以24小时,随时通过网络交水费。包头供水“网上缴费系统”开通以来,完成网上缴费的用户多达7.5万次,占我市户表用户的五分之一。“网上交水费”成为方便市民缴费的重要途径,彻底解决了过去分区域划片定点交费给用户带来的不便,受到广大用户的一致好评。“互联网+”目前已经渗透进百姓生活的方方面面,该公司利用官方网站、微信、微博等手段,拓展了服务信息的发布渠道,用水户和企业的沟通更加便捷。为了做到“抄表到户不入户、便民利民不扰民”,包头供水开启了“互联网+抄表”新模式,手机抄表新模式全面推行。此外,还开展了无线远传水表的试装试用工作。

    如果说把服务提升作为企业发展的一个软环节的话,那么,解决涉及民生的城市供水问题,则是供水企业最实实在在的成效。供水服务热线系统是城市供水企业与市民直接交流的现代化信息服务平台,所有与市民生产生活有关的供水信息、服务等问题,全部纳入热线范围,绝大部分的咨询和查询来电都能给予当场答复,形成了“一个平台统一受理、一个声音统一对外、一个号码统一服务”的模式,做到了“件件有着落,事事有回音”,受到社会各界的广泛赞誉。

科学技术始终是推动供水事业发展的强大动力。该公司积极引进先进的技术、设备和管理手段,逐步形成营销收费管理系统、供水服务热线系统、供水调度监控系统、办公自动化系统为“龙头”的现代化办公信息系统,通过这些高科技、互动性强、服务高效的信息化平台,借助科学化的管理,为用户提供多层次、全方位、方便快捷的公共供水服务,努力提高服务工作的科技含量和可持续发展的动力,打造高品质的优质供水服务。

    供水调度监控系统和供水服务热线系统已成为包头市公用性企业和水务系统对外宣传、观摩的靓丽窗口。

    包头城市供水服务满意度位列第19位,走在了全国前列,这从一个侧面反映出该公司创建服务型企业过程中得到了广大用水户的认可和社会各界的充分肯定,这对于包头供水人而言,既是鼓励,更是新世纪、新时代下,对他们敢于挑战、勇于创新的一种嘉奖。

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